Купила тушку, деньги вернули – за брюшко...

– Купил снегоуборочную технику, два с половиной месяца промучился с ней – много неполадок. Обратился в магазин, они предложили сделать гарантийный ремонт, 14 марта увез машину в магазин, но как-то неспокойно – правильно ли поступаю?

В.В. Сыстеров. Снегоуборочная машина относится к технически сложным товарам, для которых существует определенный порядок продажи. Первым шагом с вашей стороны должна быть претензия. Составляется она в произвольной форме, в ней перечисляются все дефекты и недостатки, выявленные в процессе эксплуатации. Претензию надо составлять в двух экземплярах: на том, что останется у вас, продавец должен расписаться и поставить дату. Если он не хочет принимать у вас претензию, можно попробовать отдать ее при свидетелях и зафиксировать отказ, либо послать по почте заказным письмом. Получив претензию, продавец обязан провести экспертизу товара – именно в этом состоит отличие возврата, замены технически сложных отваров от всех других. В заключении экспертизы будет указано, являются недостатки и дефекты производственным браком или следствием неправильного использования, и уже исходя из этого будет решаться вопрос о замене товара либо его гарантийном ремонте.
Экспертиза продавцом должна быть проведена в течение 20 дней после получения претензии, если продавец этого не сделал – обращайтесь к нам, будем призывать его к ответу. Для проведения гарантийного ремонта тоже законом установлены сроки: не более 45 дней.

– Купила копченую рыбу, есть начали кусочки с хвоста и когда дошли до брюшка, оказалось, что там тухлятина. А я и ребенка этой рыбой кормила! Пошла в магазин возвращать товар, продавец перевешала остатки рыбы и вернула мне деньги не за всю рыбу, а только за тот вес, на сколько вытянули остатки, хотя чек на покупку я ей показывала. Права ли она?

В.В. Сыстеров. Это, я бы сказал, какое-то изощренное издевательство! Вам должны были вернуть всю сумму, поскольку покупка не соответствовала по качеству и безопасности, и тысячу раз извиниться. Я бы попросил прийти к нам и поделиться информацией, что это у нас за предприятие торговли, которое подобным образом себя ведет.

– Времени уже много прошло, нет смысла. Да и не только в этом магазине так делают…

В.В. Сыстеров. Это грубое нарушение: закон предусматривает не только возврат товара, но и санкции за реализацию некачественной продукции и возможное нанесение вреда здоровью человека. Вы могли бы предъявить магазину и претензию за моральный ущерб: вы накормили некачественной рыбой ребенка, а потом переживали за его здоровье. Надо серьезней относиться к таким нарушениям, добиваться наказания виновных, чтобы другим неповадно было.

– В январе купила босоножки, в магазине сказали, что гарантийный срок — 1 месяц. Но одену я их только летом. Сломается каблук – а гарантия, получается, кончилась, хотя до этого я их не носила.

Т.В. Лиманова. Вас неправильно информировали, ввели в заблуждение. Вы купили товар, который используется в летнее время, и в течение всего летнего сезона вы имеете право обращаться за гарантийным обслуживанием.

– А с какого времени считается летний сезон?

Т.В. Лиманова. С начала июня по конец августа, и все это время вы можете рассчитывать, что к вам с должным вниманием отнесутся в магазине, если случится неприятность с обувью.

– Купила на рынке свинину. Приглянулась она мне потому, что ней совсем не было сала: мясо и шкурка. Поставила варить, бульон стал страшно пениться, и сколько я его не варила, прозрачным так и не стал. Обратно на рынок я не пошла – не понесешь же кусок вареного мяса, но и есть мы его не стали.

В.В. Сыстеров. С одной стороны, контроль качества мяса на рынке – это прерогатива ветнадзора, в любом случае на мясо должны быть документы, подтверждающие качество и безопасность, но, с другой стороны, даже если бы вы обратились к нам, мы бы привлекли инспектора ветнадзора, который провел бы проверку у продавца, у которого вы приобрели мясо. И делать это надо сразу по той причине, что не всегда на рынке туша за день уходит, была бы возможность исследовать остатки непроданного мяса.

– А его вообще можно было есть или нет?

В.В.Сыстеров. При определенных условиях можно есть все – Робинзон на острове чем только не питался!  Но мы живем в цивилизованном обществе, и перед человеком не должен вставать вопрос, можно ли есть то, что ему продают в качестве продуктов питания:  нам априори должны продавать только то, что не принесет вреда. Вы правильно сделали, что не стали есть это мясо, но надо было обязательно разобраться с этим случаем, тогда и другие покупатели не пострадали бы, и у продавца в будущем уже не появлялось бы желание торговать таким мясом.

– Надо ли хранить коробку от телевизора весь срок, пока телевизор на гарантии?

В.В. Сыстеров. Желательно. Речь наверняка идет о панели, и если потребуется перевезти телевизор куда-то, без коробки это будет сделать проблематично. Кроме того, на ней есть важные буквенные и цифровые обозначения.

– То есть если продавец откажется в случае неполадки принять телевизор без коробки обратно, он будет прав?

В.В. Сыстеров. Нет, не прав. Но сохранение коробки может вам самим пригодиться.

– Меня в магазине обсчитали на 80 рублей. Когда я это поняла, вернулась, товар перевешали, деньги вернули. Но в разговоре с другими людьми услышала, что с этим продавцом такое – обсчет покупателей – частенько случается. Можно ли как-то наказать продавца?

Т.В. Лиманова. Наша служба, к сожалению, не наделена правом проводить контрольные закупки, но если вы дадите согласие на проведение такого мероприятия – сделать контрольную закупку в присутствии понятых, свидетелей и т.д., это может послужить поводом для наказания продавца.

– То есть к вам можно обращаться?

Т.В. Лиманова. Безусловно. Обмер, обсчет – это нарушение прав потребителя, статьей 14.7 Кодекса об административных правонарушениях за это предусмотрены серьезные наказания.

– 18 декабря купили телевизор, обнаружились неполадки, и 2 месяца не можем решить с магазином вопрос: никогда нет директора, обещают позвонить, и – тишина.

Т.В. Лиманова. Придите к нам с документами на телевизор, он на гарантии, мы поможем составить претензию, посоветуем, как себя вести. Наш адрес: ул. Коммунистическая, 14 «А».

– Я – предприниматель. Со стороны покупателей нет жалоб на нарушения прав потребителей, почему же в магазине проводится внеплановая проверка? Это законно?

В.В. Сыстеров. Внеплановая проверка проводится без согласования с прокуратурой, если она осуществляется по заданию президента, правительства и по приказу федеральной службы по надзору. Сегодня проводятся проверки торговых предприятий по указу президента №560 от августа 2014 года, который последовал после введения эмбарго. Так что мы действуем в рамках закона.