Банк, который всегда рядом

– Светлана Викторовна, четыре года назад наш Сбербанк, на мой взгляд, кардинально изменился. Помню, вы закрылись на какое-то время, сделали ремонт, а когда открылись, все были поражены произошедшими переменами – не только внешними, но и внутренними. Что греха таить, исчезли вечные очереди, ушло напряжение у клиентов, кажется, даже сотрудники стали улыбаться больше. Неужели это тот случай, когда условия изменили содержание?

– После ремонта в центральном офисе появилась электронная очередь. Люди знают, что без очереди теперь никто не пройдет, и в филиал, наконец-то, пришел мир, о котором мы так долго мечтали. Содержание, вернее, качество обслуживания действительно поменялось. Я пришла в филиал работать 20 лет назад и скажу, что это была совсем другая работа. Мы тогда все расчеты вели вручную, считали на калькуляторах и даже счетах. Картотека на клиентов была бумажная. А когда надо было делать зачисления на счета, банк закрывался на два дня. Сегодня все зачисления делают автоматы. Вспомните, какие очереди были, когда выдавали зарплату, а сейчас деньги можно получить в любое время суток за несколько минут. Но людям сегодня мало получить качественную услугу, они приходят в банк и хотят видеть солнце, которое бы их обогрело. А это кропотливый, ежедневный труд всех наших сотрудников.

– Но ведь нельзя по щелчку изменить мышление сотрудников, заставить их улыбаться. С чего Вы начинаете ежедневную планерку?

– Мы каждый день говорим о том, что мы – часть крупной компании, девиз которой «Все для клиента!», независимо от того, выбрал он нас, чтобы получать пенсию или хранить на счетах миллионы. Для нас важно, что он выбрал именно нас, значит, доверяет нам. Есть регламент, стандарт обслуживания каждого клиента, начиная с единого набора фраз: «Добрый день», «Чем могу Вам помочь?», «Какую операцию Вы хотите совершить?», «Остались ли у Вас вопросы?» и заканчивая предложением дня. И в какой бы филиал Сбербанка вы не обратились – хоть в Гурьевске, хоть в Москве – обслуживать вас будут одинаково.

– Вы сказали о том, что в Сбербанке сегодня многое автоматизировано.

Действительно, большинство операций сейчас проводится с использованием различных электронных устройств – компьютеров, банкоматов, телефонов. А кто ваш клиент? Мне кажется, что эти технологии больше направлены на молодежь, а люди постарше всего этого побаиваются.

– Прогресс не стоит на месте, и Сбербанк старается брать от современных достижений все самое лучшее. Да, у нас есть программы для тех, кто пользуется последними моделями смартфонов, но это не значит, что мы не рады тем, кто этого не имеет. Для таких клиентов у нас есть консультанты. Наши клиенты теперь имеют возможность расплачиваться даже с помощью телефона, но в то же время можно по-прежнему пользоваться сберегательной книжкой. Кстати, это заблуждение, что пожилые люди боятся техники, многие из них не менее продвинутые, чем молодежь.

– Сбербанк очень активно рекламирует себя как «банк, который всегда рядом». И раньше действительно так и было: вы были в каждом селе. Но в кризис многие офисы Сбербанка закрылись даже в городах. Можно ли говорить о том, что вы по-прежнему рядом?

– Можно. Вы порой даже не представляете, насколько мы близки к вам. Если у вас есть компьютер и интернет и вы пользуетесь личным кабинетом в «Сбербанк онлайн», то мы у вас дома или на работе. Если у вас есть телефон с выходом в интернет, то мы у вас в кармане.

У нас очень развита программа автоплатежей. Сегодня можно не тратить время на оплату детского сада, электроэнергии, коммунальных платежей. Все это при желании будет происходить автоматически. При этом не надо хранить стопы чеков. Сбербанк хранит их за вас, и можно, спустя время, зайти в историю операций в банкомате или личном кабинете «Сбербанк онлайн» и распечатать ордер за любой платеж.

– В прежние годы главной функцией Сбербанка было не столько приумножить средства клиентов, сколько сохранить их. Отсюда, я так понимаю, и ваше название – Сберегательный банк. Но сегодня, делая вклады, люди хотят еще и зарабатывать. Как Вы считаете, главная функция Сбербанка сегодня какая?

– Я думаю, что главная – это по-прежнему сбережение. Мы крупный банк с большой историей, и для нас важна репутация. Люди, принося деньги нам, уверены в том, что мы работали, работаем и будем работать. И в этом наше преимущество. В нашем районе есть люди, которые живут на проценты от вкладов.

– Техника техникой, но думаю, без людей ничего бы не было. Банкомат мне не улыбнется. Назовете кого-то из своих сотрудников?

– Назову. Менеджер по обслуживанию Т.Л. Марченко работает больше 20 лет, начинала с кассира. Несмотря на то, что она уже на пенсии, она настолько активна и позитивна, что когда ее нет, нам всем словно какой-то изюминки не хватает.

Е.Н. Литвинова начинала кредитным инспектором, сейчас работает с клиентами по просроченной задолженности. Это тяжелая работа. Мы знаем, что есть компании, которые «выбивают» долги, ей же непозволителен даже грубый тон по отношению к клиентам. И она справляется, вникает в каждую кредитную историю, каждую судьбу.

Назову своего зама – Т.М. Тимофееву, у нее раньше здесь работала мама, так что Татьяна Михайловна, можно сказать, выросла в банке. Это мой главный помощник везде и во всем. Основное направление ее работы – это разбор сложных ситуаций наших клиентов. У нее всегда люди, и всегда с самыми трудными вопросами, и всем она обязательно поможет. Старший менеджер О.С. Абдрашитова тоже работает много лет. Вот у кого широкий кругозор в профессии: какой бы вопрос ей ни задал, она знает ответ. Ю.С. Кретинина – очень опытный менеджер, занимается не только потребительским кредитованием, но и кредитованием жилья.

Молодежь у нас тоже очень хорошая. Девочки-консультанты – В.А. Панькова, К.И. Соловьева, М.Н. Кравченко. На первый взгляд кажется, что у них простая работа. А попробуйте-ка целый день провести на ногах, быстро перестроиться с одного клиента на другого и не ошибиться. Я им всегда говорю: девочки, любая операция – это чьи-то деньги, чья-то жизнь. Ошиблись вы, а пострадает человек. И они справляются. Здорово разбираются во всех электронных устройствах. Иной раз диву даешься, как им это удается.

А вообще у нас работает сегодня 19 человек, и большинство трудится очень давно. Это говорит о том, что люди умеют меняться, умеют подстраиваться под те условия, которые нам диктует жизнь. Чтобы вы поняли, что это за условия, приведу пример. Приходит нам распоряжение: завтра перейти на новый стандарт обслуживания. Но у нас нет дополнительного времени на учебу, поэтому мы остаемся вечером, а наутро работаем уже по-новому – одновременно с Кемерово, Дальним Востоком, Москвой и остальной Россией.

– А какая главная установка у всех сотрудников Сбербанка?

– На долгосрочное сотрудничество с клиентом. В идеале мы бы хотели дружить с каждым своим клиентом, поздравлять его с праздниками, днями рождения. Пока это, к сожалению, идеал, к которому мы стремимся. Но думаю, это дело времени. Рано или поздно Сбербанк будет действительно так близок к своим клиентам, что сможет делать и это.